Paul Santagata, jefe del departamento de industria de Google tiene un sistema para solucionar los problemas de rendimiento de las personas de su equipo. Ese sistema nos sirve no solo para el entorno laboral, sino también para cualquier otro en el que necesitamos que una persona cambie su conducta, pero tememos que se ofenda.
¿Cuál es?
Mentalidad previa
- Actuar como un colaborador y no como un adversario. Hay que buscar una solución “win-win”, algo que consiga que ambas partes ( y no solo una de las dos) se sientan bien.
- Ponerse en la situación de la otra persona. ¿Qué es lo que esa persona necesita? , ¿qué es lo que teme?, ¿ qué lineas rojas son insuperables para él? El otro es una persona como tú y ponerte en su lugar te ayuda a saber qué cosas puedes hacer y cuáles no.
- Anticipar las respuestas y oposiciones y planear cómo superarlas. A la hora de planificar muchos nos quedamos en pensar lo que haremos nosotros. Pero los buenos estrategas piensan también en qué harán los otros y como actuarán ellos mismos ante esas respuestas.
Cómo cambiar la conducta de alguien sin ofenderle
Santagata es consciente de la importancia de que la persona cuya conducta no nos gusta no se sienta atacada. Por eso su aproximación es más delicada y consta de tres pasos.
- Mencionar la conducta problemática como una observación, con un lenguaje neutral. Hay que evitar la culpa, que solo lleva al resentimiento y al desinterés. En lugar de decir “parece que últimamente no te importa llegar a tiempo al trabajo” podemos decir “en las últimas semanas, has entrado varios días tarde”. En lugar de decir “no me haces ni caso” podemos decir “me siento un poco desatendido”.
- Implicar a la otra persona en el descubrimiento de las causas. “¿Intentamos buscar juntos las causas?”.
- Pedir soluciones. ¿Cómo crees que podríamos mejorar esto?, ¿cuál crees que sería la mejor solución para esto? ¿cómo crees que te puedo ayudar? La otra persona es quien mejor sabe qué solución sería la más eficaz. Además será mucho más fácil que el otro aplique la solución si la idea ha surgido de él.
El ego
Al tratar con cualquier persona por cualquier motivo hemos de tener en cuenta el ego. El ego no es un demonio malvado que tenemos dentro a ratos, sino un mecanismo evolutivo cuya función es proteger nuestro estatus. Cualquier conversación ha de respetar el ego de la otra persona. Si no lo hace, nos encontraremos resistencia y oposición.